Sua empresa é vista como fornecedora ou como parceira de confiança?

Nos últimos três anos, o mercado B2B vem mudando bastante, e recursos que antes eram considerados fundamentais para os clientes vêm perdendo força em relação a outras demandas. Uma dessas necessidades é a capacidade de resposta rápida. É comum acreditar que o que o mercado busca é um fornecedor que responda rapidamente a pedidos de orçamento, dúvidas técnicas, suporte e qualquer outra questão relacionada aos serviços prestados. Entretanto, a B2B International aponta que esse indicador caiu na lista de requisitos importantes em diversos estudos do setor. Isso pode parecer estranho, já que a capacidade de resposta a questionamentos e consultas técnicas, seja via e-mail ou telefone, costumava ser considerada um dos requisitos mais importantes na contratação de um serviço B2B.

Mas, por que essa queda? Os compradores se tornaram menos exigentes?

Muito pelo contrário, os clientes B2B vem se tornado cada vez mais rigorosos, e isso vai além da capacidade de dar uma resposta rápida. Se antes era necessário responder rapidamente, hoje trata-se mais de dominar o processo para evitar que problemas aconteçam. Você precisa mostrar que está pensando profundamente no negócio do cliente e trazer soluções práticas para ele. Resumindo, os compradores B2B estão exigindo que, ao invés de ser um fornecedor que responde rapidamente aos problemas, você seja um parceiro de confiança para seu negócio.
Ser um parceiro é ir além de uma relação contratual​Chegar a um nível de relacionamento de parceria com o cliente não é uma tarefa fácil. Muitas empresas trabalham muito para chegar a esse ponto, mas nem sempre gastam seus recursos em estratégias efetivas. De nada adianta você gastar seu tempo mandando brindes, ou marcando almoços e jantares com o cliente se seu atendimento é totalmente reativo.

​Para fortalecer os laços com o cliente, é mais importante demonstrar que você está comprometido com o crescimento da empresa dele. Você precisa ser proativo e antecipar as demandas e desafios antes que se tornem realidade. Desafie seu cliente e mostre para ele que você é um parceiro-chave, que está olhando para ele no longo prazo e que se preocupa com suas necessidades. Questione se o que foi solicitado pelo cliente é a melhor decisão. Caso não seja, muna-se de argumentos para ajudá-lo a tomar uma decisão melhor. Por fim, tenha certeza de que o cliente realmente recebe o que precisa.

E, para alcançar esse nível de confiança, você precisa não apenas dominar seu serviço, mas também ser um consultor parceiro, entendendo o mercado em que está inserido, para que consiga prever quais serão seus principais desafios. Como mencionamos anteriormente, no momento da prospecção, é importante que você conheça o cliente e suas particularidades, demonstrando assim que você é o parceiro de confiança que ele está buscando.

Todas essas mudanças podem parecer desconfortáveis para um fornecedor B2B, mas você pode transformá-las em uma oportunidade. A competitividade do mercado torna difícil uma real diferenciação, especialmente quando se fala de atendimento. Sabendo disso, você pode construir uma diferenciação de mercado para além da prestação de serviços, como parceiro de confiança em setores nos quais é especialista.
Como cliente, ter um parceiro que, além de ser de confiança, responda rápido e tenha um bom atendimento é importante e relevante. Mas, convenhamos: isso é esperado de qualquer fornecedor. Todavia, se a empresa que lhe atende dominar a sua área de atuação a ponto de prever algumas soluções e guiá-lo para evitar problemas de percurso, esse prestador se torna uma peça valiosa, capaz de ir além e oferecer algo a mais do que se imaginava possível.

Vamos a um exemplo prático. Uma transportadora atende costumeiramente empresas varejistas, principalmente no segmento online. O que essas lojas online esperam de seus serviços é, além de uma entrega correta, resposta rápida a dúvidas e problemas. Entretanto, para poder honrar com a agilidade nas entregas, a transportadora precisa receber os pedidos corretamente, bem embalados, etiquetados, tudo isso rapidamente. Ser um parceiro significa entender que em períodos com alta demanda, como a Black Friday, por exemplo, a loja pode ter problemas em arcar com essas responsabilidades, afetando o desempenho da própria transportadora. É importante que a empresa antecipe esses problemas e esteja pronta para dar mais agilidade em uma época de maior necessidade e também oriente a loja de como ela pode evitar reveses. Esse relacionamento é benéfico para ambos e vai muito além de um mero contrato de prestação de serviços. Afinal, o seu sucesso virá com o sucesso do seu cliente.

Com a quantidade de players em mercados B2B aumentando, os clientes possuem ainda mais dificuldade na hora de escolher seus parceiros. As demandas vêm mudando e o nível de exigência está ainda maior. Recursos que eram considerados diferenciais na hora da venda hoje são apenas mais alguns pré-requisitos necessários na contratação. Por isso, você precisa ser um parceiro-chave para esse cliente.

Um parceiro-chave B2B é aquele que está comprometido com o crescimento do negócio de seus clientes, entrega os resultados necessários e passa a oferecer vantagem competitiva. Além de suprir todas as necessidades técnicas, responder rapidamente, solucionar problemas, apresentar um bom conhecimento técnico e eficiência no atendimento, você precisa demonstrar para o cliente que está comprometido com seu desenvolvimento. Assim, ele terá a certeza de que pode confiar em seu serviço como um parceiro de confiança. Dessa forma, ele não o verá apenas como um fornecedor hábil para entregas pontuais, mas sim como um parceiro-chave para o futuro do negócio.

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