Para entender o quão disruptivo esse sistema se propõe a ser, como explica a Venturebeat, imagine que você quer resolver um problema com seu serviço em um sistema de 0800. O passo-a-passo seria algo assim:
- Encontre a informação de contato da empresa na internet;
- Ligue para o 0800;
- Navegue por uma série de “pressione isso para aquilo”;
- Aguarde até um especialista estar disponível;
- Passe por uma série de verificações para ter certeza de que é você quem está ligando;
- Seja transferido;
- Acompanhe o atendente enquanto ele te orienta como navegar na internet;
- Faça login no site da empresa;
- Responda sua dúvida.
Com chatbots, a experiência seria assim:
- Abra o Messenger e pesquise pela empresa;
- Comece a conversa fazendo uma solicitação;
- Receba respostas em diversos formatos (texto, links, imagens, vídeo, voz) para solucionar seu problema.
A diferença é significativa. Agora, cabe a pergunta: essa tecnologia já está pronta para ser adotada em relacionamentos B2B?
Enquanto empresas B2C normalmente são mais adaptáveis a novas tecnologias nessa área, compradores corporativos poderiam manter contato com seus fornecedores, tirar dúvidas, atualizar planos, acompanhar implementações, etc.
Uma automação desse tipo reduziria custos com pessoal e facilitaria a padronização do nível de serviço, além de, principalmente, ser escalável de formas inimagináveis.
Seria então essa tecnologia a solução para garantir a qualidade no atendimento?
Na verdade, por mais promissora que uma tecnologia como essa seja, ela é de pouca utilidade se você não se preocupa com a experiência de seus clientes. Como a B2B International aponta, apenas 14% das organizações B2B são realmente centradas em seus clientes, integrando sua experiência em todos os aspectos do negócio.
Adotar uma tecnologia de atendimento como chatbots não resolve os problemas mais fundamentais que se amparam na falta de atenção que uma empresa dá para a experiência de compra de seus clientes.
Os pilares fundamentais de uma experiência excelenteJulia Cupman, VP da B2B International, explica que, examinando a experiência de clientes de mais de 500 marcas B2B, existem seis pilares de excelência que devem ser seguidos para empresas que querem melhorar seu relacionamento B2B.
1) Comprometimento
Como em qualquer relacionamento, é necessário se comprometer para que seu cliente se sinta valorizado. Mas é importante lembrar que toda a empresa precisa estar comprometida, inclusive para conseguir sustentar os demais pilares. Segundo estudos da organização, 48% das empresas demonstram esse tipo de comprometimento.
2) Satisfação
Muitas empresas cometem o erro de vender produtos ou serviços que elas próprias gostariam de vender, ao invés de vender o que o cliente realmente quer e valoriza. Para satisfazer seus clientes, você precisa entender e entregar suas reais necessidades. Surpreendentemente, apenas 38% das empresas se saem bem nesse quesito.
3) Continuidade
Seus clientes precisam se sentir bem atendidos ao longo de toda a jornada, desde a prospecção até o suporte. Esse é um dos principais pontos de satisfação e lealdade ao procurar por fornecedores, mas mesmo assim, só um em cada quatro empresas se preocupam com isso.
4) Reatividade
Estendendo-se em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente como comunicação, entrega e resolução de problemas, a reatividade é a resposta rápida a necessidades do cliente. Apenas 39% das empresas conseguem ter uma boa reatividade.
5) Proatividade
Apenas 25% das empresas são capazes de antecipar necessidades e desejos de seus clientes e se propõem a resolver problemas antes que seus clientes sintam a dor. Entender a realidade de seus clientes ajuda a prever situações críticas e a se preparar para elas, o que pode ser decisivo na experiência.
6) Evolução
Por fim, a evolução descreve a empresa que reconhece que precisa estar em constante melhoria, sempre levando em consideração as mudanças nas necessidades, desejos e comportamentos de seus clientes. Algo que só 27% das empresas fazem.
Agora, vamos voltar para os negócios B2B: são clientes exigentes, que muitas vezes ocupam altos cargos nas suas organizações e gostam de respostas rápidas sim, mas preferem empatia e perspicácia em seus contatos. Querem sentir segurança em seus relacionamentos corporativos. Realizam compras complexas, que podem alcançar valores significativos, na casa dos milhões. Lidam com diferentes sistemas de gerenciamento, como CRMs e ERPs, com diferentes níveis de complexidade.
Agora, considere uma tecnologia recente, com 85% de precisão (como mostra esse artigo da Venturebeat), que precisa ser integrada a diferentes sistemas legados, sendo usada para atender clientes B2B em projetos de grande porte. Pense por um instante: você arriscaria?
O que você quer com a tecnologia? Reduzir custo ou maximizar o valor entregue para o seu cliente?
Uma boa experiência de venda inspira confiança no seu cliente B2B. Mais da metade dos compradores que recomendam sua marca o fazem por causa da experiência, em detrimento de fatores como preço ou funcionalidades.
Mesmo assim, muitas empresas ainda falham em entregar altos níveis de experiência.
Antes de mais nada, você precisa conhecer a fundo a pessoa com quem vai falar, o que ela espera de sua organização e investir sua energia em entregar o que é prioridade para ela, nos seus diferentes pontos de contato. Sua empresa deve se comprometer com os resultados das suas interações para entregar uma excelente experiência de serviço.
Por isso, antes de pensar em como reduzir custo com atendimento, pense em como maximizar o valor para o seu cliente.
Leia também: A JORNADA DO CLIENTE B2B: COMO O CONSUMO VEM INFLUENCIANDO OS MERCADOS CORPORATIVOS
