Para adotar o e-Commerce B2B

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Mudanças no comportamento do consumidor se refletem também nas suas preferências enquanto comprador corporativo. Esse artigo traz pontos importantes dessa mudança, em especial à adoção do e-commerce em negócios b2b

 

Conhecer o cliente é um dos princípios mais fundamentais dos negócios. Eu até arrisco dizer que é o mais fundamental. Embora não haja nenhum registro preciso sobre isso, posso supor que a primeira transação comercial entre duas pessoas aconteceu por que uma sabia algo sobre a necessidade da outra. E tão importante quanto conhecer o seu público é saber quando ele está mudando.

Segundo esse estudo publicado pela Merit, os Millenials estão se envolvendo cada vez mais nas compras de produtos e serviços nas empresas onde atuam. E, com hábitos de compra cada vez mais digitais, esses profissionais esperam ter a mesma comodidade e facilidade ao lidar com fornecedores.

No entanto, para muitos negócios B2B, as compras online ainda não são uma realidade. Segundo dados da Worldwide Business Review (WBR), apenas 34% das empresas B2B pesquisadas oferecem recursos de comércio eletrônico completos, enquanto a maioria ainda usa suas plataformas online somente para fornecer informações sobre seus produtos e revendedores. Com a mudança no comportamento do público, essas empresas correm um sério risco de serem delegadas a um segundo plano. Afinal, considerando uma situação na qual preço, qualidade e disponibilidade sejam semelhantes entre os fornecedores concorrentes, o vendedor com a menor barreira de entrada estará pronto para ganhar o cliente.

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É claro que o simples fato de ter um e-commerce não garante a venda nos negócios B2B. O mercado é competitivo, muitas vezes está saturado e é mais difícil do que nunca manter a lealdade do cliente. Como os compradores B2B também estão cada vez mais exigentes, a facilidade e disponibilidade proporcionadas pelos meios digitais permitem que eles pesquisem para identificar qual a melhor oferta, sem mesmo entrar em contato com um representante de vendas. Segundo dados da pesquisadora 360 Digital Commerce, 38% dos compradores B2B visitarão pelo menos quatro sites antes de fazer uma compra e 50% pesquisarão por uma semana ou mais antes de escolher um fornecedor adequado. Ou seja, é essencial que cada uma dessas interações seja o mais convincente possível. Nesse cenário, contar com um ambiente e-commerce de fácil utilização passa a ser, para muitas indústrias, um requisito altamente necessário para empresas B2B.

Ainda de acordo com o estudo europeu promovido pela WBR, observamos que 40% dos fabricantes e distribuidores B2B que já têm presença digital planejam começar a vender para outros segmentos (B2B ou B2C) através de seus canais digitais dentro dos próximos 18 a 24 meses. Entretanto, sabemos que mudanças no ambiente corporativo são altamente complexas e, em geral, objeto de resistência. Há, sim, restrições corporativas e até mesmo práticas de TI que se opõem a essas mudanças. Pensando nisso trouxemos, nas linhas que seguem, iniciativas que empresas B2B podem adotar agora para criar uma experiência online que atenda a esses requisitos.

Aprendendo por imitação

Uma grande barreira para as conversões online é a entrega de uma experiência ruim ao usuário. O oferecimento de conteúdo dinâmico e a apresentação de produtos de maneira atraente são uma parte importante da experiência de comércio eletrônico no canal B2C. E podem estar entre as primeiras considerações para os varejistas B2B ao criar ou aprimorar suas plataformas online.

Mudanças simples podem fazer uma diferença enorme:

  • Em vez de listas com muitos textos, as páginas de produtos devem ser altamente visuais e repletas de conteúdo valioso para o comprador, com materiais e recursos que possam ajudá-lo a tomar uma decisão bem informada.
  • Tecnologias como visões dos produtos de 360 ​​graus, demonstrações, chatbots e autoatendimento vêm ganhando popularidade e não devem ser negligenciadas, pois podem aumentar a eficiência e o engajamento do usuário para aproveitar ao máximo o tráfego do website.
  • Compras B2B são tipicamente de valores muito mais altos do que as B2C. Os compradores B2B estão à procura de parcerias de longo prazo, o que significa que repetir pedidos é um recurso bastante útil e necessário neste tipo de e-commerce. Seus clientes devem ter a possibilidade de logar, comprar e recomprar pedidos com facilidade e mais de uma vez.
  • Apenas 10% dos sites de B2B pesquisados ​​exibem resenhas de clientes, e apenas 8% implementaram um recurso de chat ao vivo.

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Os pontos mencionados, quando negligenciados, já são o suficiente para deixar em segundo plano as empresas B2B que não se atentarem a essas mudanças. Principalmente, aquelas cujos concorrentes já estiverem se movendo nessa direção.

Porém, é claro que devem ser levadas em conta as peculiaridades e complexidades pertinentes ao mundo B2B no processo, como as especificidades da jornada de compra, a duração do ciclo de vendas, a importância do envolvimento do time comercial e o papel da construção de rapport, apenas para citarmos alguns.

 

Apoio da alta gestão é fundamental

Como em qualquer processo de mudança, a adoção de uma estratégia digital exige o apoio dos principais tomadores de decisão do negócio. Esta pode ser a razão pela qual tantas marcas B2B ainda não fizeram a transição para um e-commerce de maneira significativa. De fato, 26% dos profissionais B2B relataram dificuldades em convencer seus superiores a adotar uma abordagem centrada no cliente.

Uma mudança nas formas de pensar e agir precisa ocorrer antes que os fornecedores B2B passem a priorizar a experiência do cliente no lugar de depender da reputação comercial e de uma base de clientes existente. Incutir uma cultura centrada no cliente não é tarefa fácil, mas um bom ponto de partida seria adotar indicadores de avaliação a partir dos desafios do cliente em toda a empresa. As métricas utilizadas pelo cliente para medir o sucesso da superação dos seus desafios (veja o artigo Ninguém quer comprar mais um produto ou serviço) são uma ótima base de informações a partir das quais sua organização pode extrair os indicadores de avaliação internos. Mirar os indicadores avaliados pelos clientes pode ser a chave para aprimorar indicadores-chave do negócio, como CLTV e churn rate, o que trará vantagens na hora de persuadir os executivos a mudar para uma estratégia centrada no cliente.

Como o mercado B2B está se tornando cada vez mais competitivo, a jornada do cliente desempenha um papel tão crucial quanto o que ocupa no B2C. É imperativo que os fornecedores adotem essa transformação e coloquem as experiências do cliente no centro de sua estratégia digital, se quiserem permanecer competitivos.

 

Leia também: A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA B2B

Fontes / Referências:

B2B vs B2C eCommerce Marketing: 5 Key Differences You Need To Know About – Core Dna

What are the differences between B2C and B2B e-commerce? – E-commerce Nation

Why B2B ecommerce needs to replicate the B2C experience – B2B Marketing

 

 

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