Melhorar a experiência do cliente é assim tão difícil?

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Como dizem, não está fácil para ninguém… As expectativas dos consumidores são constantemente redefinidas, enquanto tecnologias digitais e novas propostas de valor despontam nos mercados quase que diariamente. Nesse contexto, ter o conhecimento de quais ações estão realmente dando resultados positivos para os negócios nem sempre é trivial. Porém, se tivermos um olhar um pouco mais atento, veremos que as empresas de sucesso estão concentrando seus esforços em um ponto: proporcionar uma experiência cada vez melhor a seus clientes.

São essas companhias, que entregam a seus consumidores vivências excepcionais, fora do comum, que vêm se deparando com um crescimento sustentável, rápido e saudável, e formando um grupo de clientes que não apenas as admiram, mas as têm como indispensáveis em suas vidas.

E você sabia que, ironicamente, segundo pesquisas, somente 14% das companhias B2B estão realmente centradas em seu público, integrando a experiência oferecida em todos os aspectos do negócio?

Melhorar a experiência dos seus clientes deve ser a sua prioridade número um. E para que você enriqueça a interação de seus compradores com a sua marca, é preciso começar por algum lugar. Inicialmente, procure atentar-se a estes dois novos modos de pensar o seu produto ou serviço:

  • Quanto mais fácil, melhor: é possível tornar a utilização de seu produto ou serviço mais fácil? Veja onde há brechas para simplificar a experiência, adotar processos mais simples, com menos etapas e deixar as funcionalidades mais claras. Ao incorporar mudanças, certifique-se de que sejam intuitivas e implantadas com uniformidade e velocidade. Mas, atenção! Ser simples não é ser simplório…
  • Os momentos de contato precisam ser memoráveis: procure melhorar a conexão marca-consumidor, criando novos momentos de interação. Seu cliente é único, e precisa se sentir como tal. Quanto mais rica for a experiência, mais o relacionamento será intensificado, estimulando a lealdade e gerando novos defensores da sua empresa.

 

Para uma experiência relevante, aprofunde-se no mundo do cliente

Identificar e remover os pontos problemáticos da jornada de compra do cliente é fundamental, mas também é preciso ir além. Para criar um momento que seja relevante para o cliente e ao mesmo tempo impulsionar o crescimento da sua organização, é essencial ter uma visão abrangente dessa relação.

Procure aprofundar-se no que é realmente importante para o seu público além do caminho percorrido para chegar à compra:

  • De onde vem o seu consumidor?
  • O que é importante para ele no dia a dia?
  • Como ele interage com a sua marca? Com outras marcas? Com outras pessoas?
  • Como esse consumidor usa a tecnologia?
  • Onde e como ele gasta seu tempo e dinheiro?

Ao se conscientizar e compreender o mundo que envolve o seu comprador, você estará mais apto a moldar as interações que ele tem com seus produtos, serviços e canais. Com isso, estabelecerá um relacionamento mais perene, que vai além da mera transação comercial, ganhando em novas percepções e sentimentos acerca da sua empresa.

Sim, esta é uma pesquisa profunda e bastante trabalhosa. Sistemas de análise, canais nas mídias sociais, dados de histórico de compras, ferramentas de design thinking e outras táticas podem ajudar nessa missão. E, com isso, permitir que você realmente descubra o que vem impulsionando o seu consumidor a se comportar de determinada forma. Mas todo esse trabalho é recompensador quando se está focado em melhorar a experiência do cliente.

Leia também: AS MUDANÇAS NA JORNADA DE COMPRA DOS SEUS CLIENTES B2B

 

5 perguntas sobre a experiência que você oferece ao seu cliente hoje

Quer avaliar a experiência que seus consumidores já vivenciam atualmente? Então, faça a si mesmo estas cinco perguntas:

  1. A experiência do cliente tem embasamento? Estamos trabalhando em cima de dados, informações, métricas, pesquisa? Nossas ideias sobre o que é uma experiência interessante estão fundamentadas em insights sobre o consumidor e em nossa realidade de negócios?
  2. A experiência mostra empatia pelos clientes? Isso requer olhar para o fator humano da experiência – tanto para seu público quanto para seus próprios funcionários. Aqui, é preciso ir além da jornada de compra e das tecnologias envolvidas. Interações positivas são um grande facilitador para que se estabeleça um relacionamento de qualidade.
  3. A experiência leva em conta a influência que a marca exerce sobre ela? E vice-versa. Aqui estamos falando de um ciclo: em uma era altamente tecnológica, as características de uma marca têm alta influência na experiência oferecida por ela. Ao mesmo tempo em que, nessa relação, a própria marca passa a ser construída e definida pelas experiências que proporciona a seus clientes.
  4. A experiência recebe inovações? Elas surpreendem e agradam os compradores? Para manter o seu público engajado e interessado, é preciso oferecer novidades constantemente. Mas o novo, por si só, não é suficiente: para construir relevância, essas mudanças precisam, acima de tudo, oferecer valor para o seu cliente.
  5. A experiência alavanca o uso de novas tecnologias? As melhores experiências não são estáticas e imutáveis, mas sim soluções dinâmicas e personalizadas. As novas tecnologias trazem inúmeras possibilidades para adicionar valor ao seu produto ou serviço de maneira escalável.

Com relação a este último ponto, é importante ressaltar que não se deve fazer uso da tecnologia sem um real comprometimento com a experiência do cliente. Procure, antes de tudo, usar essas tecnologias para conhecer o seu cliente. A inteligência artificial, a análise de dados e a riqueza do big data podem ajudar você a criar vivências cada vez mais contextualizadas, adaptáveis e personalizadas. Aqui na WAAH! nós já falamos sobre esse assunto nesse artigo, que traz ainda seis pontos fundamentais a serem seguidos pelas organizações que querem melhorar e estreitar o relacionamento com seus consumidores.

 

Ao direcionar o foco de trabalho para esses pontos de atenção, sua empresa se conecta com o que realmente é relevante para seus clientes, demonstrando que pode acompanhar as mudanças de mercado. Você passará a mensagem de que sua organização entende quais são as necessidades e interesses dos clientes e que seus produtos podem suprir essas lacunas, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência de alta qualidade e relevância.

 

 

Fontes / Referências:

If You’re Not Working on Customer Experience, You’re Working on the Wrong Thing – Prophet

Six Steps To B2B Customer Experience Excellence – B2B International

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