Liderando conversas com perguntas

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“Questione tudo”, disse o famoso físico Albert Einstein. Para algumas pessoas, fazer perguntas é natural. Sua curiosidade, inteligência emocional e a capacidade de ler o outro as deixam com as mais variadas questões na ponta da língua. Isso também pode ser tarefa simples para profissionais que aprenderam essa arte enquanto parte fundamental de sua formação, como jornalistas, advogados, psicólogos e médicos.

Se você considerar o dia a dia de um profissional de vendas B2B, verá que, em boa parte dele, será necessário solicitar informações a outras pessoas, pedir atualizações de status, questionar prospects ou clientes, negociar – todas atividades que passam pela tarefa de indagar algo a alguém. Mas com exceção dos profissionais mencionados acima, poucos pensam em “questionar” como uma habilidade que pode ser desenvolvida, pois não enxergam os benefícios disto e tampouco consideram como suas próprias respostas a perguntas de outras pessoas poderiam gerar conversas mais produtivas.

A maioria não faz muitas perguntas nem as coloca de maneira estratégica em uma conversa. E esta é uma grande oportunidade perdida, seja na vida pessoal ou nos negócios. O questionamento é uma ferramenta excepcionalmente poderosa para desvendar valor nas organizações: estimula a aprendizagem, a troca de ideias, a inovação e a melhoria do desempenho, constrói relacionamentos e confiança entre os membros da equipe, e pode mitigar riscos, revelando armadilhas e perigos imprevistos.

Conversar é como uma dança, que exige que as partes estejam em sincronia. E para dominar essa técnica, é possível – e preciso – se aperfeiçoar. Neste artigo, você poderá conferir insights resultantes de pesquisas científicas comportamentais que lhe ajudarão a repensar a forma como você formula suas perguntas e respostas. Você verá como isso pode influenciar o resultado das conversas e beneficiar não somente o seu dia a dia profissional, como também a sua organização.

 

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Perguntar para quê?

“Seja um bom ouvinte”, aconselhou Dale Carnegie em seu clássico livro de 1936, “Como fazer amigos e influenciar pessoas”. “Faça perguntas que a outra pessoa goste de responder.” Mais de oito décadas depois, a maioria das pessoas ainda não dá atenção aos sábios conselhos de Carnegie.

As pessoas simplesmente não fazem interrogações suficientes. Estudiosos analisaram as queixas mais comuns após conversas de variados tipos, como entrevistas, primeiros encontros ou reuniões de trabalho, e o que mais ouviram foram frases como “eu queria que ele tivesse me feito mais perguntas” e “eu não posso acreditar que ele não me fez nenhuma pergunta”.

Entre os motivos para não questionarmos mais estão algumas possibilidades. As pessoas podem ser egocêntricas (ansiosas para impressionar os outros com seus próprios pensamentos, histórias e ideias), apáticas (não se importam o suficiente para indagar ou acham que ficarão entediadas com as possíveis respostas), excessivamente confiantes em seu próprio conhecimento (e acham que já sabem as respostas) ou inseguras (se preocupam em fazer a pergunta errada e serem vistas como rudes ou incompetentes).

Mas o maior inibidor é que a maioria das pessoas simplesmente não entende o quão benéfico um bom questionamento pode ser. Questionar atinge os dois principais objetivos de se iniciar uma conversa: aprender com a troca de informações e entender os gostos e preferências de seu interlocutor. Ou seja, com uma única atitude você ganha duplamente, pois desbloqueia o aprendizado e melhora o vínculo interpessoal.

Então, você deve estar se perguntando: por onde começar? Claro que o primeiro passo para se tornar um melhor questionador é simplesmente fazer mais indagações. Mas há outros aspectos aos quais é preciso se atentar, confira a seguir.

 

Demonstre interesse

Nem todas as perguntas são iguais. Há as questões introdutórias (“Como você está?”), as espelhadas (“Eu estou bem. Como você está?”), as completas (que mudam completamente o tópico) e as de acompanhamento (que solicitam mais informações).

Embora todas sejam úteis em uma conversa, as de acompanhamento têm um poder especial. São elas que indicam ao seu parceiro que você está interessado no que ele tem a dizer, ouvindo atentamente, se importando e querendo saber mais. Isso faz com que o outro se sinta respeitado e ouvido e ainda por cima é um recurso que está sempre na manga, pois não exige muita reflexão ou preparação.

 

Perguntas abertas ou fechadas?

Sim, questionar é importante, mas ninguém gosta de se sentir em um interrogatório. Perguntas fechadas, de resposta “sim” ou “não” ajudam a criar essa sensação e ainda podem passar uma ideia de manipulação. Já as perguntas abertas podem neutralizar esse efeito e são particularmente úteis na descoberta de informações ou no aprendizado de algo novo.

O grande ponto é saber quando utilizar cada uma dessas modalidades. Em uma negociação tensa, as abertas podem deixar muito espaço para manobras e esquivas, logo, as fechadas funcionam melhor.

 

Seja pessimista

Outra dica é que, segundo pesquisas, é mais provável que as pessoas mintam quando um questionário faz uma suposição otimista (“O equipamento está funcionando bem, certo?”). Frente a uma suposição pessimista (“Essa empresa precisará de equipamentos novos em breve, correto?”) elas provavelmente se sentirão mais à vontade para falar a verdade.

 

Crie a sequência correta

Por incrível que pareça, de acordo com estudos, em momentos de tensão, fazer as perguntas difíceis primeiro pode deixar o seu interlocutor mais disposto a se abrir. Construa o questionário em uma ordem decrescente de confidencialidade – sempre com o cuidado de não ofender o outro com uma pergunta extremamente sensível logo de início.

Já se o objetivo é construir relacionamentos, utilize a abordagem oposta: comece com dúvidas menos sensíveis e invasivas e vá aumentando esse nível lentamente.

 

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Use o tom adequado

As pessoas são mais receptivas quando você interroga de maneira casual. Em geral, um tom excessivamente formal inibe a disposição em compartilhar informações – embora seja necessário e apropriado em alguns momentos.

Deixar o outro com a possibilidade de uma “saída de emergência” da conversa também ajuda. Ao informar o seu interlocutor de que ele pode mudar suas respostas a qualquer momento, ele provavelmente se abrirá mais – mesmo que raramente acabe fazendo uso desse recurso.

É por isso que a técnica de brainstorm é tão produtiva e bem vista nas organizações, pois constrói um momento em que não há julgamento e tudo pode ser dito de maneira honesta.

 

Colocando essas ideias em prática, a sua empresa também poderá usufruir do benefício de se ter uma postura mais questionadora: interações mais suaves e mais eficazes, relacionamentos mais robustos, o sentimento de confiança nos grupos e a descoberta de mais informações. Mas lembre-se de sempre se questionar se não está sendo excessivo e se está colocando as perguntas certas nos momentos certos. Preze pelo equilíbrio!

 

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Fonte / Referência:

The Surprising Power of Questions – Harvard Business Review

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