Internet das Coisas e Marketing B2B

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Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) é um daqueles termos que de repente começamos a ver em diversos reports, blogs, posts e matérias por esse vasto mundo de notícias da web. Em outras palavras, uma buzzword. Mas basta um olhar mais atento, um pouco abaixo da superfície, para entendermos por que sua popularidade vem crescendo, e mais e mais aplicativos são lançados no mercado.

As casas inteligentes são um bom exemplo de aplicação da IoT. Elas conectam diversos dispositivos e aparelhos para que conversem entre si, permitindo que as pessoas utilizem seus smartphones para ligar e desligar as luzes. Ou mesmo para saber se precisa passar no mercado antes de chegar em casa, verificando se o que tem na geladeira é suficiente para preparar o jantar. No campo automotivo, temos os carros inteligentes. A fabricante Tesla pode solucionar problemas em seus automóveis por meio de atualizações de software, o que dispensa a necessidade dos problemáticos recalls em massa. Não à toa, Model 3 foi o automóvel que melhor vendeu em termos de receita nos EUA e o quinto colocado no quesito volume de compras.

Não é apenas o mundo B2C que está se beneficiando da Internet das Coisas. Ela já apresenta muitas oportunidades para as estratégias de marketing e negócios das marcas business to business. Segundo pesquisa realizada pela B2B International, cerca de 70% dos profissionais de marketing entrevistados esperam que a IoT tenha influência nas estratégias de marketing e insights de suas organizações dentro dos próximos cinco anos. Além disso, a expectativa para este ano era de que o número de dispositivos conectados atingisse a marca de mais de 31 bilhões. Ou seja, trata-se de uma boa oportunidade para proporcionar experiências cada vez melhores e mais completas aos clientes. Mas vamos entender melhor como isso pode ser feito.

Leia também: DESAFIOS DE UMA EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE

 

O que é a Internet das Coisas (IoT)?

A IoT é uma rede, um ecossistema de dispositivos conectados pela Internet, permitindo que eles se comuniquem entre si, enviando e recebendo dados. Isso inclui os nossos já conhecidos aparelhos habilitados para Internet, como laptops, smartphones e tablets, mas também engloba outros que, tradicionalmente, não eram habilitados para Internet (como uma geladeira, por exemplo). Com essa conexão, a “coisa” se torna capaz de receber e executar comandos (o que, para uma geladeira, pode ser sinal de inteligência).

Atualmente, a IoT tem 15 bilhões de dispositivos conectados e, em 2020, essa conta atingirá quase 200 bilhões, o que representa aproximadamente 26 dispositivos conectados por pessoa na Terra (Intel).

  • O mercado de tecnologia da IoT será avaliado em US $ 19 trilhões até 2020 (Cisco).
  • 51% dos profissionais de marketing preveem que a IoT irá remodelar o setor até 2020 (Marketo).
  • 94% dos profissionais de marketing B2B testemunharam ROI positivo em seus investimentos em IoT (CSGI).

Ou seja, é iminente que a IoT ofereça aos profissionais de marketing B2B muitas oportunidades em termos de otimização, melhoria e maior eficiência dos processos de negócios. Além disso, ela nos traz uma vantagem competitiva escalável, pois, ao alavancá-la, é possível elevar a experiência do cliente a um próximo nível, graças à hiperpersonalização, à análise em tempo real e à possibilidade de visão do comprador.

 

O impacto da IoT na experiência do cliente

Consideramos que uma boa experiência do cliente tem como base seis pilares:

  • Comprometimento: em satisfazer o cliente e fazer com que se sinta valorizado.
  • Satisfação: compreensão e entrega das necessidades do público.
  • Continuidade: levar a facilidade para a vida do cliente ao longo de toda a jornada.
  • Reatividade: capacidade de resposta rápida na comunicação, entrega e resolução de problemas.
  • Proatividade: antecipar as necessidades e desejos dos clientes e procurar resolver os problemas antes que o comprador os sinta.
  • Evolução: estar continuamente em busca de melhorias.

A IoT tem o potencial de ser protagonista em todos estes seis pilares. Um dos benefícios mais significativos para empresas B2B é a grande quantidade de dados provenientes dos dispositivos e que podem ser utilizados pelos profissionais de marketing, equipes de vendas e designers, a partir de uma visão muito mais clara e holística dos compradores e sobre como eles estão usando seus produtos.

Com esses insights, as empresas podem entender e atender melhor às necessidades dos clientes, facilitar sua rotina, antecipar necessidades e desejos e se esforçar para resolver os problemas antes que eles apareçam. Como vimos, estes são fatores essenciais na entrega de uma ótima experiência.

 

Aplicações e benefícios da IoT no B2B

 

Otimiza o uso de produtos

Com a introdução de sensores nos produtos, um novo mundo de coleta de dados se abriu para os fabricantes. É possível fornecer valor acima e além do produto físico em si e identificar a necessidade de manutenção ou reparos. A GE, por exemplo, usa dados da IoT provenientes de sensores instalados, para fornecer alertas de manutenção a seus clientes de motores de avião a jato, monitorando o desempenho e identificando quando a intervenção é necessária. Isso ainda ajuda a organização a fornecer valor agregado às companhias aéreas, reduzindo o tempo de inatividade e otimizando as operações.

 

Ajuda a desenvolver novos e melhores produtos

Esta é outra grande oportunidade para as marcas B2B. Assim como a GE, a Cummins fabrica motores inteligentes que geram dados sobre seu desempenho. Essas informações são usadas pelas equipes de desenvolvimento de produtos para melhorar continuamente seus mecanismos, com configurações atualizadas para otimizar o desempenho e a confiabilidade. A IoT ainda permite que essas alterações de configuração sejam enviadas diretamente de volta ao mecanismo, o que significa que o cliente terá sempre o produto mais atualizado.

 

Fornece informações precisas e em tempo real

O processo de entregas pode ser um ponto problemático quanto a prazos, atrasos ou produtos em falta. Sensores colocados em equipamentos e veículos ao longo de toda a cadeia de suprimentos permitem que os compradores sejam atualizados sobre sua localização em detalhes. Saber onde seu pedido está sendo preparado e quando será entregue facilita muito a vida do cliente e incrementa sua experiência positivamente. As empresas B2B também podem adotar sensores que gerenciam automaticamente os estoques, como no caso de impressoras, monitorando os níveis de tinta e fazendo com que os cartuchos sejam entregues no momento certo, gerando eficiência e despreocupação para quem consome.

 

Cria mensagens relevantes e personalizadas

Ao usar sensores para monitorar quais produtos os clientes estão usando e como estão sendo usados, os profissionais de marketing e as equipes de vendas podem criar mensagens relevantes e personalizadas. Como os dispositivos se tornam parte da cadeia de valor, o marketing se torna menos dependente de call centers, pesquisas ou publicidade para transmitir a mensagem ao público-alvo. Por exemplo: se os dados indicam que um comprador não está utilizando um recurso específico em um produto, ele pode receber um e-mail contendo dicas úteis, ou uma chamada de acompanhamento do serviço sugerindo algum tipo de treinamento ou orientação. Esses dados também podem ajudar as marcas a identificar e sugerir outros produtos ou serviços que serão de interesse para o cliente.

 

Proporciona engajamento em tempo real

sabemos que o fator tempo tem papel crucial nas vendas B2B, e o engajamento com potenciais clientes no momento certo é um grande desafio para as equipes de vendas e marketing. Com a ajuda da IoT, os profissionais podem interagir com os prospects na hora certa, por exemplo, no momento em que estão navegando em seu website. Com acesso a dados imediatos e feedback, não há necessidade de manter focus groups ou enviar pesquisas e aguardar pelos resultados. As marcas são capazes de ter diálogos contínuos com seus compradores e obter feedbacks instantâneos.

 

Melhora o relacionamento com o cliente

A Internet das Coisas revolucionou os métodos de documentação e gerenciamento da experiência do cliente, cuja imagem torna-se mais nítida com os dados que podem ser gerados. Em paralelo, todos esses pontos ainda auxiliam os representantes de vendas a agregar valor às conversas, oferecendo insights significativos e relevantes aos prospects e clientes.

 

As marcas B2B que estão começando a despertar para essas oportunidades querem explorar aplicativos para gerar mais valor para seu público. Os seis pilares da experiência mencionados oferecem um modelo valioso sobre como criar esse valor. Usando a Internet das Coisas para entender e atender às necessidades do cliente, facilitar sua vida, oferecer resposta e entrega em tempo hábil e esforçar-se para resolver os problemas antes que eles apareçam, as empresas B2B podem se conectar melhor com sua audiência e oferecer excelência na experiência que proporcionam.

A Internet das Coisas já percorreu um longo caminho nos últimos anos. Carros conectados, elevadores, micro-ondas e outros dispositivos são apenas parte das possibilidades da IoT: seu escopo no marketing B2B parece ilimitado. Na verdade, podemos dizer com segurança que vivemos apenas o começo ou a primeira onda da Internet das Coisas.

 

Leia também: COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PODE IMPULSIONAR AS VENDAS B2B

 

Fontes / Referências:

How the Internet of Things can Help B2B Brands Deliver CX Excellence – B2B International

Internet of things in the supercool game of B2B marketing – Customer Think

Why the Internet of Things is a Perfect Date for B2B Marketers – Market Advisor

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