Inside Sales: por que adotar essa opção em vendas corporativas

 

​Minha experiência em mercados corporativos me mostrou claramente que onde não há foco, não há resultados satisfatórios. Mas a premissa mais comum nas áreas de vendas é o oposto: consultores que prospectam novos clientes, geram oportunidades, fecham a venda e ainda são responsáveis por desenvolver relacionamentos em contas estratégicas. Como resultado, o custo de aquisição por cliente cresce, enquanto seus consultores procrastinam a prospecção e o follow up e seus clientes reclamam que se sentem abandonados. E essas são somente algumas das consequências indesejadas desse cenário. Resultados mais impactantes podem vir se nada for feito, como redução nas margens, na taxa de crescimento orgânico da empresa e aumento do churnrate (que evidencia o quanto seus clientes desistem de você).

Já bastante utilizado lá fora, o modelo de vendas conhecido como Inside Sales cresce a cada ano e já vem sendo adotado por muitas empresas aqui no Brasil. Diferente do telemarketing, muito adotado em vendas B2C, o Inside Sales requer uma abordagem mais voltada para o entendimento do contexto do cliente e para a construção de relacionamento, com foco na geração de valor e na solução de problemas, ou seja: B2B. Mas por que ele pode ser uma boa opção para você?

Cenário 1: você já investe em Inbound Marketing e consegue gerar uma boa quantidade de leads

Se você se enquadra nessa opção, gerar leads pode não ser um problema para você. Mas, será que, do ponto de vista do seu time de vendas, esses leads são qualificados? Em outras palavras: o quanto eles se aproximam do seu perfil de cliente ideal?

Com base na minha experiência, grande quantidade dos leads gerados pelo marketing não se enquadram no que podemos chamar de “peixes grandes”. Então, o que geralmente acontece é que o seu time de vendas não consegue atender a toda essa quantidade de leads gerados e pode até acabar deixando passar boas oportunidades. Não culpe seus consultores de vendas por isso: eles têm um tempo escasso e precisam focar no que é mais rentável, como dar prosseguimento às vendas que já estão em andamento e ampliar o relacionamento nas contas que já estão dentro de casa (que respondem por boa parte da sua receita).

Nesse caso, adicionar à sua equipe representantes de vendas (SDR – ou Sales Development Representatives) no modelo Inside Sales poderá trazer, já em pouco tempo, um benefício claro: selecionar e alimentar aqueles leads gerados pelo marketing que têm potencial de compra, mas não estão sendo atendidos pela sua força de vendas. Seu papel será continuar o trabalho iniciado pelo marketing, educando o cliente e tirando suas dúvidas, mas agora de forma muito mais pessoal do que um time de marketing tradicional seria capaz de fazer.

Cenário 2: seu time de vendas tem dificuldades para conciliar prospecção, acompanhamento de oportunidades, fechamento e relacionamento com o cliente

Convenhamos… Como é possível exigir de um consultor que atende a mais de 40 empresas diferentes que preste atendimento exclusivo aos seus clientes? Não me parece fazer muito sentido, embora já tenha visto algumas organizações exigirem isso de seus executivos de vendas. O que geralmente acontece é que os mais experientes se dedicam a atender os clientes que já estão na carteira, onde a venda é mais rápida e geralmente mais lucrativa. Mas, nesse caso, você corre o risco de não crescer em market-share ou, o que é pior, se tornar dependente de poucas grandes contas.

Por isso, outra atribuição para o seu SDR pode ser uma atuação outbound, fazendo prospecção direta. Uma vez estabelecido o seu perfil de cliente ideal, caberá ao seu SDR pesquisar, selecionar os contatos e preparar a abordagem. Pesquisas apontam que, em 74% dos casos, seu cliente não está buscando ativamente por uma solução, embora reconheça a existência do problema.

Dependendo do seu foco, o SDR precisa seguir um dentre dois objetivos distintos: gerar reuniões com leads qualificados para seus executivos de vendas; ou gerar oportunidades qualificadas, que seus executivos darão prosseguimento. Seja qual for o objetivo adotado, é importante que haja foco, e que essa seja a principal métrica perseguida pelo seu SDR.

Muito além do cold-call

“… the ‘cold calling is dead’ camp is half right.
​In reality, it’s the cold that’s dead, not the calling.”
Trish Bertuzzi
(The Sales Development Playbook: Build Repeatable Pipeline and Accelerate Growth with Inside Sales)

Ao contrário do que se diz por aí, o telefone ainda é uma poderosa ferramenta de contato. Com ele, é possível construir conversas ricas e engajar seu cliente se fizer as perguntas certas e demonstrar o valor de que ele precisa. Mas o grande desafio é, na maioria das vezes, chegar até a pessoa com quem se quer falar. Minha dica aqui é que seu SDR não tenha pressa e utilize cada ponto de contato com o desafio de pavimentar o caminho até o seu contato-alvo. Entretanto, ainda será um caminho longo se esses contatos não tiverem sequer ouvido falar da sua empresa. O que fazer nesse caso?

A primeira opção é que seu SDR selecione essas pessoas dentre aquelas que, de alguma forma, já tiveram contato com a sua marca. Essas pessoas podem estar no seu CRM, na sua página no LinkedIn ou Facebook, ou na lista de e-mails do time de Marketing. O importante aqui é que ele inicie o diálogo de onde parou. Se esse contato já recebeu uma proposta há 6 meses, se ele baixou um e-book no seu site ou se ele acabou de se cadastrar para receber a newsletter, o SDR deve prosseguir a comunicação a partir desses eventos. Entenda que cada cliente constrói uma história com a sua marca, e seu time não pode ignorar essa história.

Uma outra opção é usar o LinkedIn. Existem planos específicos para profissionais de vendas, mas mesmo o perfil básico conta com boas opções de contato. É possível solicitar uma apresentação por intermédio de um contato em comum, por exemplo. Estimule nos seus SDRs a utilização do LinkedIn, construindo perfis profissionais atrativos, participando de grupos relacionados ao seu público e conectando-se com potenciais clientes.

Inside Sales no Funil de Vendas

Existem vários modelos possíveis para atuação do SDR no funil de vendas. De forma genérica, seria mais fácil definir o funil como um espectro, onde as áreas muitas vezes se sobrepõem, variando conforme o contexto da empresa que irá adotá-lo. Não entrarei no mérito do que é melhor para cada organização, pois seria preciso analisar muitas variáveis, como mercado onde atua, perfil de clientes, equipe, principais objetivos, cultura organizacional  e por aí vai. O exemplo a seguir ilustra esse espectro e os principais indicadores de cada etapa.

​Seja qual for o seu modelo de atuação escolhido, é importante atentar para 3 pontos cruciais no alinhamento dos times envolvidos:1. Definição clara de quem e quando irá atuar 
O famoso “deixa que eu chuto”, quando ninguém vai na bola… É fundamental que a passagem de bastão entre as equipes ocorra sem ruídos. Deve haver um acordo de SLA (Service Level Agreement) que garanta o alinhamento entre essas equipes, uma vez que o sucesso de um dependerá, mesmo que parcialmente, do desempenho do outro.

2. Termos utilizados
Também é importante que haja uma clara definição, comum a todos os envolvidos, do que caracteriza um lead qualificado ou uma oportunidade qualificada, dentre outros jargões utilizados. Já presenciei discussões se alongarem por preciosos minutos quando não havia uma definição clara para todos do que seria um lead.

3. Metas relacionadas
Após um tempo de atuação, será possível prever a quantidade de oportunidades necessária para se gerar um determinado número de vendas, e por aí vai. Por isso, é importante que as metas estejam relacionadas, o que tornará o cenário factível para todos. Se a meta do seu SDR for gerar um determinado número de oportunidades qualificadas, é importante que essa meta seja proporcional à de geração de leads do Marketing, por exemplo.

​​Após os primeiros contatos com os leads, seu SDR deve ser capaz de compreender o papel do lead no processo de compra, seu cenário organizacional, seus objetivos de negócio e predisposição à mudança. Esses fatores ajudarão a qualificar e a alavancar possíveis oportunidades. É importante que o SDR atue com uma abordagem voltada para educar o cliente. Quando o cliente demonstrar que conhece o problema, foi introduzido a uma solução potencial e considera a mudança, é hora de encaminhá-lo para a área de vendas.Bastante utilizado lá fora, o modelo Inside Sales chegou por aqui por meio de grandes players internacionais, principalmente no setor de tecnologia, como Dell, Salesforce e Oracle. Mas algumas empresas nacionais já vêm adotando esse modelo por aqui. O aumento na capacidade de geração de pipeline que o modelo Inside Sales provê é o que o torna cada vez mais atrativo para as empresas atuantes em mercados B2B. Naturalmente, quanto maior for a confiabilidade do seu pipeline, melhor será a sua capacidade de previsão e concretização de vendas.

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