A Experiência do Cliente e a Experiência do Colaborador

Cuide dos funcionários e eles cuidarão de seus clientes.
J.W. Marriott, fundador da rede de hotéis Marriott International

 

Dê uma olhada na lista das 100 melhores empresas no quesito atendimento ao cliente e nas 100 organizações consideradas as melhores para se trabalhar. Você certamente verá muitas sobreposições. Existe uma ligação óbvia e inquestionável entre a experiência do colaborador (Employee Experience – EX) e a experiência do cliente (Customer Experience – CX). Estudos indicam que as organizações que lideram neste último quesito têm equipes 60% mais engajadas, mostram que investir na experiência dos funcionários afeta diretamente a experiência dos clientes e que tudo isso ainda pode gerar um alto ROI para a empresa. Se você analisar mais a fundo, verá também que essas organizações apresentam um crescimento consistente.

Quando se pensa em uma boa experiência do cliente, geralmente o primeiro item que vem à cabeça está relacionado aos pontos de contato. Embora isso seja importante, diz respeito a apenas um aspecto. Igualmente importante é a experiência da pessoa que está servindo aquele comprador, que precisa lidar com sistemas de back office, processos internos, ferramentas pouco efetiva, lideranças, burocracias etc.

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Não adianta pensar na experiência do cliente sem olhar para a experiência do colaborador

Todo o contexto por trás da venda e da operação, que integra o dia a dia de cada colaborador que está em contato direto com o cliente, também pode ser visto como uma parte mais ampla da experiência desse cliente. Quando a cultura, os sistemas e as lideranças atuam a favor do desempenho desse colaborador, a recompensa é uma CX com menos atrito, mais valor e facilidade de uso para todos os envolvidos.

Em um artigo para Forbes, Blake Morgan traz alguns números sobre a relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente:

1. Empresas com funcionários altamente engajados superam seus concorrentes em 147%.
2. As companhias que se destacam na CX têm 1,5 vezes mais funcionários engajados do que empresas com pouco know-how nessa área.
3. Apenas 31,5% dos funcionários nos Estados Unidos dizem que estão engajados em seu trabalho.
4. 87% da afinidade dos clientes em relação à Starbucks é impulsionada pela maneira como a empresa trata seus funcionários.
5. Organizações com uma força de trabalho altamente engajada experimentam um crescimento de 19,2% no lucro operacional em um período de 12 meses.
6. 89% das companhias esperam competir principalmente no âmbito da CX.
7. 82% dos colaboradores de empresas de alto desempenho são altamente engajados, mas apenas 68% estão em empresas com baixo desempenho.
8. 79% dos funcionários de empresas com CX acima da média são altamente engajados em seus trabalhos, em comparação com 49% dos funcionários de empresas com pontuações de experiência do cliente média ou abaixo da média.
9. As unidades de negócios presentes no quartil superior em engajamento de colaboradores superaram as unidades do quartil inferior em 10% nas métricas de clientes, 17% em produtividade, 20% em vendas e 21% em lucratividade.
10. Empresas que investem na experiência da força de trabalho são quatro vezes mais lucrativas do que aquelas que não investem.

 

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Funcionários felizes, clientes satisfeitos

Fica claro que a EX deve refletir a CX e vice-versa. Já parou para pensar se seus principais valores estão alinhados com a vivência que oferece ao seu público?

Um requisito fundamental para colaboradores felizes e engajados é uma cultura organizacional favorável. Porém, é comum encontrarmos organizações com culturas que aparentemente funcionam bem internamente, mas cujo resultado não vai além das suas paredes. Algumas empresas até oferecem recompensas para os funcionários que atingirem metas de receita, sextas-feiras com almoço grátis ou salas de descanso equipadas com videogames. Tudo isso é ótimo, mas tem pouco impacto no que diz respeito a envolver o cliente.

Valores são a base da cultura organizacional e devem funcionar como uma estrela guia, no que diz respeito à orientação da experiência, seja ela para um colaborador ou para um comprador.

Para saber se a sua cultura está estimulando uma ótima experiência para o cliente e para o colaborador, você precisa se perguntar:

• Como as metas da minha empresa estão associadas aos indicadores de CX?
• Como os valores da minha companhia favorecem uma ótima experiência para o comprador?

Sua equipe deve ser capaz de se apoiar nos principais valores da organização ao gerenciar compradores e criar vivências inigualáveis. Pergunte também à sua equipe como cada um dos seus principais valores pode se relacionar com uma melhor CX – e certifique-se de que eles se sintam à vontade para uma resposta sincera. Investir no crescimento de uma empresa é também investir na experiência dos colaboradores.

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Fontes / Referências:

CX and EX (Customer Experience and Employee Experience) – Customer Think

Five Ways to Improve Employee Engagement Now – Gallup

The Intersection of Employee Experience and Customer Experience – CMS Wire

The Un-Ignorable Link Between Employee Experience And Customer Experience – Forbes (*)

Why Customer Experience And Employee Experience Go Hand-in-Hand – Inc.