No passado, negligenciada. Atualmente, um dos grandes pilares do mundo B2B. A experiência oferecida ao cliente é crucial para as prioridades estratégicas das empresas de 90% dos líderes B2B, indicam dados de pesquisa.
A experiência do comprador B2B é complexa, pois abrange a criação de uma experiência multiplataforma personalizada e a construção de relacionamentos duradouros. Ao mesmo tempo em que fornece soluções digitais convenientes, a marca B2B precisa também assumir um papel valoroso enquanto empregadora. Não por mera questão de consciência dos líderes, mas porque colaboradores engajados são mais propensos a oferecer uma experiência superior aos clientes.
Aqui no blog da WAAH já abordamos aspectos variados da experiência do cliente. Falamos sobre os desafios em proporcionar uma boa experiência, sobre como ela deve ser o centro da sua estratégia de negócios, e também sobre a experiência do colaborador e seu impacto na vivência do cliente, dentre outros temas.
Mas dessa vez, com o intuito de ir além das recomendações e teorias, selecionamos alguns exemplos de empresas B2B renomadas, que estão encontrando maneiras inovadoras de dar aos clientes o que eles querem. Em comum (além de atuarem em mercados corporativos, claro) elas concentram-se em promover essa cultura do comprador em primeiro lugar, em construir relacionamentos fortes e duradouros e em cuidar de quem cuida dos seus clientes.
IBM
A IBM designa a cada cliente uma equipe de especialistas para ajudá-los a integrar o IBM Cloud Storage em seus processos existentes, treinando-os em seus melhores aplicativos específicos para seus negócios, pois entenderam que quando os clientes realmente entendem o produto, eles são mais engajados. A IBM também pede feedback regularmente de seus compradores B2B, com o objetivo de melhorar seus produtos, o que contribui para a alta taxa de retenção de clientes da empresa.
Não é à toa que a máxima “na dúvida, contrate a IBM” ficou tão conhecida entre compradores B2B. Se alguma coisa saísse dos trilhos, afinal, não seria culpa do contratante – pois ele havia supostamente contratado a melhor.
Adobe
O RH da Adobe supervisiona funcionários e clientes. Os colaboradores da linha de frente testam novos produtos e dão seu feedback honesto. A ideia é simples: funcionários que não estão envolvidos no processo de criação do produto têm uma perspectiva semelhante à dos clientes e, com isso, conseguem apontar problemas. O programa também envolve colaboradores de todos os níveis e, dessa forma, cria uma força de trabalho mais coesa.
FedEx
A FedEx é considerada a segunda empresa B2B mais confiável nos Estados Unidos e uma grande razão para isso é a comunicação aberta que pratica com seus clientes. A FedEx recentemente simplificou seus processos de comunicação para criar um único boletim informativo focado no cliente, em vez de disparar vários e-mails de diferentes departamentos. Simplificar a comunicação simplifica as coisas para colaboradores e clientes e ajuda os compradores a encontrar informações precisas com facilidade.
Slack
O app de mensagens Slack dominou o mundo dos negócios nos últimos anos. A empresa conseguiu se infiltrar e tomar o poder em um espaço que antes era dominado por e-mails e longas reuniões presenciais. O Slack usa a experiência do cliente para transformar a maneira como as empresas e as equipes se comunicam. Desde os primeiros dias da empresa, ela se baseou no feedback do cliente para ajustar o serviço oferecido. Quando os clientes pediram emojis, Slack entregou. A experiência do comprador da empresa é construída com base em uma comunicação mais real e humana.
GE
Em vez de apenas contar aos clientes em potencial sobre seus produtos, a GE permite que essas empresas vejam exatamente como ela pode ajudar seus negócios a crescer. A empresa possui dois centros de experiência do cliente, um em Pittsburgh (EUA) e outro em Munique (Alemanha), que exibem suas capacidades. Esses prospects podem visitar os centros para ver os sistemas de fabricação da GE em ação e discutir um plano personalizado com representantes da experiência do cliente.
Salesforce
Recentemente nomeada a segunda melhor empresa para se trabalhar, a Salesforce se preocupa igualmente com seus colaboradores e compradores. A companhia quebra quaisquer divisões ou silos internos para criar uma experiência de cliente coesa, que unifica serviço, marketing e comércio sob uma única plataforma. Os clientes podem comprar o produto com facilidade, aprender sobre seus recursos e solucionar problemas de qualquer tipo.
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DHL
Para manter seus clientes satisfeitos, a DHL se concentra em deixar sua força de trabalho satisfeita. A empresa passou recentemente por uma grande reorganização para criar equipes mais coesas, com comunicação simplificada e expectativas claras. Os líderes entrevistaram os funcionários para encontrar áreas para melhoria. Sob uma cultura focada no cliente, os colaboradores são engajados e reconhecidos por suas excelentes interações com os compradores.
A experiência do cliente B2B tem melhorado bastante nos últimos anos, em grande parte devido a um foco aprimorado na experiência do funcionário. E, de fato, segundo pesquisas, empresas que investem na experiência dos funcionários são 4,2 vezes mais lucrativas do que aquelas que não investem. E essas gigantes, ao que tudo indica, entenderam muito bem esse recado.
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Fontes / Referências:
