Conheça 5 dicas para avaliar a satisfação do seu cliente

​O que as empresas B2B podem fazer para reter os seus clientes? Um estudo recente do Gallup Institute revelou o que muitos temiam: 71% dos clientes B2B estão dispostos a trocar de fornecedor.Como em muitos negócios B2B, é provável que sua empresa possua alguns poucos clientes que respondem pela maior parte da sua receita. Se é esse o seu caso, é imprescindível que você mantenha esses clientes. Quer saber como? O mesmo estudo dá algumas dicas para avaliar a satisfação do seu cliente (tradução livre):
1. Meça de forma objetiva
As empresas precisam de um apoio externo e imparcial para ajudá-las a avaliar o engajamento dos seus clientes. Embora o gestor da conta seja normalmente a pessoa mais próxima do cliente, é mais confiável obter feedback por meio de  uma pesquisa objetiva. Entretanto, a sua equipe de contas deve apoiar integralmente essa iniciativa, participando ativamente da conscientização e educação dos seus clientes sobre o processo de pesquisa e encorajando respostas abertas e francas.
2. Meça de forma holística
Poucas organizações adotam uma abordagem holística no entendimento do relacionamento com o cliente. E um entendimento apurado só virá por meio de análises qualitativas e quantitativas. Uma análise quantitativa irá prover uma visão macro sobre a posição da conta na sua carteira de clientes, enquanto uma análise qualitativa irá lançar luz sobre os “por quês”. As empresas devem conduzir entrevistas com os clientes para compreender melhor por que certos indicadores são altos ou baixos.
3. Concentre esforços nas contas mais importantes
As empresas devem se concentrar nas suas contas mais importantes a fim de garantir maiores retornos no seu investimento de tempo e recursos. Estudos anteriores do Gallup revelaram que baixas taxas de engajamento são um indicador de declínio financeiro no futuro. Dessa forma, as empresas devem utilizar os resultados das suas pesquisas de engajamento de clientes para identificar contas sob risco e priorizar aquelas que necessitam de ações imediatas.
4. Acione o time de contas
Imbuído dos resultados das análises quantitativa e qualitativa, membros do time de contas podem construir estratégias direcionadas a apoiar o engajamento, gerando impacto no cliente. Devem agir a partir do feedback da pesquisa para mostrar aos clientes que estão fazendo algo produtivo com esses resultados. De outra forma, tanto a empresa quanto a iniciativa da pesquisa parecerão hipócritas.
5. Coloque os clientes em primeiro lugar
Com muita frequência, as empresas pensam a respeito das suas necessidades em primeiro lugar e nas necessidades dos clientes em segundo. Elas motivam os membros das equipes de contas com incentivos e objetivos que inadvertidamente os forçam a competir uns com os outros. Esse equívoco impede que as equipes e membros da equipe de contas trabalhem em conjunto para o benefício dos clientes. Se as empresas querem se tornar parceiras de confiança dos seus clientes, precisam colocá-los no centro da sua estratégia de negócios.

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