As emoções que direcionam o processo de decisão

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Já é amplamente disseminada e aceita a ideia de que a tomada de decisão não se baseia apenas na razão, fria e dura, mas principalmente nas emoções. Cientistas descobriram que, se desprovidos de emoção, nos tornamos completamente ineficazes nesse processo. Pesquisas recentes mostram que a inteligência emocional é um dos mais fortes indicadores de sucesso pessoal e profissional.

Em grande parte dos casos, passamos mais horas no trabalho do que em casa e mais tempo com nossos colegas profissionais do que com amigos e familiares. Nossos empregos e carreiras são intrinsecamente emocionais: eles determinam a vida que levamos, as pessoas que conhecemos, os lugares que frequentamos e as conquistas que realizamos. Mas ainda insistimos em ignorar a importância das emoções no ambiente profissional.

 

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É inevitável que nossas emoções influenciem as decisões que tomamos. Mais que isso, elas podem ser altamente benéficas, mesmo se tratando de emoções que pareçam desagradáveis ou improdutivas. Sentir um pouco de medo, tristeza ou irritação pode ajudar a estimular a motivação ou ampliar a busca por alternativas.

O tomador de decisão que se abre para uma posição empática está mais sintonizado com as pessoas impactadas por sua decisão – e ganhará mais consideração por parte delas. O excesso de estoicismo no local de trabalho pode ser prejudicial – na Grécia antiga, os estoicos desprezavam sentimentos influenciados por fontes externas e sobrevalorizavam a virtude e o conhecimento. Embora muitas derivações do estoicismo possam ser úteis por seu aspecto prático, por outro lado, podem não ser a abordagem mais adequada em situações de alta complexidade. Por outro lado, considerar a importância das emoções nos negócios nos impulsiona à ação e ajuda a transformar decisões. Sem o sentimento de frustração, seríamos levados a melhorar? Sem entusiasmo, será que correríamos o risco de contratar um novo fornecedor que trouxesse mais benefícios?

 

Quais emoções geram decisões de negócios e decisões de compra?

A verdadeira questão não é se a tomada de decisão de negócios é emocional, mas sim como ela acontece. O ponto de partida para essa análise é um exame das emoções que nós, como humanos, sentimos.

Em 1980, Robert Plutchik entendeu que sentimos oito emoções bipolares primárias: alegria versus tristeza, irritação versus medo, confiança versus nojo e surpresa versus antecipação. Em sua Roda das Emoções ele apresenta cada emoção em graus de intensidade, representados pela intensidade da cor. O modelo também ilustra o estado alcançado pela combinação de emoções, por exemplo: onde o tédio encontra o aborrecimento, temos o menosprezo; onde a serenidade encontra o interesse, há otimismo.

 

Fonte: Wikipedia

 

Quando seu objetivo é ser o fornecedor escolhido pelo comprador b2b, é importante suscitar no prospect uma das emoções nos três principais pontos superiores da roda. O cliente deve sentir interesse pela sua história e oferta, deve sentir confiança em sua marca, empresa e pessoal; deve sentir alegria pela tomada de decisão de compra e, posteriormente, em trabalhar com você.

Além disso, a resposta emocional é mais forte quando esses sentimentos se misturam uns com os outros com o passar do tempo: o otimismo precisa estar presente em todo o processo de compra e quando o relacionamento com sua equipe começa a se desenvolver. Neste ponto, os compradores começam a enxergar os resultados que você os ajudou a alcançar e concluem que você pode continuar contribuindo para seus negócios no futuro. O amor por trabalhar com o seu negócio aumenta, à medida que a confiança se aprofunda e a alegria se desenvolve. O cliente pode, então, estabelecer uma relação de lealdade, exclusividade e longo prazo com sua empresa.

Os polos opostos dessas emoções estão na parte inferior da roda. Estas são as emoções negativas que afastam o cliente de um fornecedor, como uma reação à decepção de suas expectativas. Um comprador pode reagir emocionalmente a um fornecedor da mesma forma que reagiria a uma decepção em sua vida pessoal. A humilhação de ter escolhido o fornecedor errado e as consequências que isso lhe traz pessoalmente são amplificadas em um contexto profissional.

Importante mencionar que:

As necessidades emocionais suplementam as funcionais em vez de superá-las: as emoções são adicionais, geralmente em resposta a fatores racionais (ou funcionais), e não os substituem. Quando um comprador sente desapontamento ou irritação, é porque um requisito funcional, como qualidade, entrega ou capacidade de resposta não foi atendido. Quando um cliente sente alegria, é porque seu trabalho se tornou mais fácil ou melhor, como resultado de suas necessidades satisfeitas.

Consciente versus inconsciente: a autopreservação profissional tende a significar que pensamos mais nas decisões que tomamos profissionalmente do que pessoalmente. Mas há exceções a essa regra: itens de pouco valor ou importância, ou compras repetidas e frequentes de consumíveis (pense em clipes de papel ou saquinhos de chá). Estes podem ser comprados “sem pensar”, com base apenas na conveniência ou disponibilidade imediata.

Medo e inércia: em mercados B2B, a importância estratégica do produto e o histórico com o fornecedor muitas vezes resulta em medo de mudança. Em mercados onde a qualidade do produto é boa, o medo pode ser a prevenção número um frente ao crescimento dos negócios. Por outro lado, o medo de “ficar de fora” da última novidade pode ser um impulsionador de compra, mesmo para compradores corporativos.

 

Como as emoções funcionam na dinâmica das equipes

Esperançoso, interessado, curioso, animado, inspirado = distraído e lento ou excessivamente otimista

Estas emoções são boas e nos mantêm ativos. O problema não é senti-las, mas como elas podem afetar a tomada de decisão em grupos. Por um lado, essas emoções criam uma espécie de alegria paralisante, onde todos estão felizes explorando diferentes direções sem se mover rumo a uma mesma decisão. Por outro, se algo ou alguém acender uma faísca, o grupo pode se apressar, desconsiderando riscos, deixando de analisar outras opções e tomando decisões ruins.

 

Ansioso, estressado, preocupado, confuso e inseguro = motivado ou orientado a solução

Estas emoções são ruins, mas podem ser a fonte do poder quando se trata da tomada de decisão nos negócios. Exceto em circunstâncias extremas, essas emoções nos motivam a fazer uma mudança, a pensar e criar mais alternativas. “A necessidade é a mãe da inovação”, é o que dizem por aí. Por outro lado, se sua equipe não estiver se sentindo nem um pouquinho estressada ou insegura quanto a uma decisão, é provável que ela não esteja se esforçando o suficiente para encontrar o melhor caminho.

 

Confiante e satisfeito = ótimo time, fraco em resultados

Essas emoções ajudam a formar equipes unidas e coesas, mas podem prejudicar uma boa tomada de decisão. Uma equipe apenas confiante e satisfeita não apenas considera menos alternativas, mas também faz um trabalho pior analisando as opções disponíveis. E quanto mais tempo a equipe se sente assim, pior fica.

 

Irritado e com raiva = as sementes do descontentamento

Estas emoções são extremas e não nos fazem bem. A raiva nos faz rejeitar outras opiniões e estreitar nossa visão de mundo, o que resulta em descontentamento. Equipes irritadas são facilmente distraídas por informações sem importância e acabam aderindo a soluções ruins. Ou seja, equipes raivosas tomam más decisões.

 

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Fontes / Referências:

How The Most Common Emotions Affect Business Decision Making And What To Do About It – Forbes

The Emotions That Drive Business Decision Making – B2B International

Entre o FUD e o FOMA – Fernando Barcellos Ximenes

 

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