A Construção de Rapport nas Vendas B2B

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Se você trabalha com vendas, já deve ter ouvido a expressão “construir um bom rapport”. Essa palavra, de origem francesa e diferentes significados, remete aqui ao ato de estabelecer uma relação, uma ligação com outra pessoa. Ao construir um bom rapport, um vendedor cria uma relação, constrói confiança e estabelece um canal de comunicação mais aberto e receptivo com quem está do outro lado.

Nas vendas B2B, o rapport também é um elemento crítico. Então, hoje vamos ver 10 pontos que podem melhorar a relação que você estabelece com seus clientes e prospects – e que seus concorrentes podem já estar colocando em prática.

 

1 – Fazer a lição de casa

Investigar o cliente com antecedência permite uma conexão mais significativa no primeiro contato. Antes da data agendada, pesquise a estrutura da organização, sua indústria e notícias recentes. Fique por dentro dos pontos problemáticos para mostrar como sua solução resolve essas preocupações.

Com as mídias sociais, conhecer o básico sobre uma pessoa ficou mais fácil. O LinkedIn, especialmente, é um de seus melhores recursos para essa empreitada, lhe permitindo ficar por dentro da formação, empregos anteriores e até interesses e gostos de seu interlocutor.

Se você fala o idioma nativo do cliente, melhor fazer o primeiro contato nessa língua. Se você precisou viajar até a cidade dele, observar as atrações e peculiaridades do local que lhe agradaram permitirão estabelecer uma conexão durante a conversa.

 

2 – Ser genuíno – mas conhecer a cultura local

Nunca recomendaria que alguém tentasse ser algo que não é, criasse uma nova identidade ou forçasse uma abordagem em tom de propaganda. Melhor ser você mesmo, agir naturalmente e ter uma atitude positiva.

No entanto, pode ser recomendável ajustar a abordagem dependendo de quem for o interlocutor, ou da empresa na qual ele trabalha. Não é preciso mudar quem se é, mas sim estar ciente da cultura onde se está atuando e comunicar em conformidade com ela, seja de forma verbal ou não verbal, evitando assim reações indesejadas. Por exemplo, se a empresa em questão demonstra formalidade e todos usam terno e gravata, não seria de bom tom aparecer de tênis e camisa pólo – e o mesmo vale para a situação oposta.

Situações mais sutis costumam se apresentar com frequência. Convém explorar a cultura organizacional e buscar compreender as relações e comportamentos que regem a empresa. É comum que, na medida em que o relacionamento se aprofundar, sejam percebidas cada vez mais exigências não explícitas dessa determinada cultura. E, naturalmente, quais barreiras não devem ser transpostas.

 

3 – Ser amigável – na medida certa

Pessoas frias recebem reações frias. É mais provável que ser caloroso e amigável, sorrir, apertar a mão firmemente, fazer contato visual e envolver-se com a conversa deixe o interlocutor mais à vontade para se abrir. Só não pareça forçosamente simpático, pois sua tentativa acabará sendo prejudicial para a relação. Você não pode forçar o rapport. O segredo é saber a medida certa entre mostrar interesse sem ser subserviente e ser amigável sem ser agressivo.

 

4 – Trabalhar para descobrir as necessidades do cliente

Assumir que o cliente já conhece o caminho para solucionar seu próprio desafio pode ser precipitado. Não é pouco provável que ele sequer tenha consciência da sua maior necessidade. Fazer perguntas abertas, como um amigo ou colega faria, nesse caso, pode ajudar a descobrir os pontos problemáticos que ele vive. Coloque questões que levem o prospect a pensar fora da caixa e examine mais de perto seu contexto atual. Um bom vendedor deve funcionar como um membro da equipe do cliente, trabalhando para encontrar as melhores saídas para os problemas existentes.

 

5 – Encontrar um terreno comum

Quanto mais você puder descobrir interesses compartilhados entre você e seu cliente, maior será sua capacidade de criar um relacionamento. Talvez vocês tenham estudado na mesma escola, morado na mesma cidade, tenham filhos com idades semelhantes, gostem dos mesmos programas de TV, sejam parecidos nos hobbies ou interesses esportivos. Não importa o que seja, se você descobrir um ponto em comum, poderá estabelecer uma conexão a partir daí.

 

6 – Ouvir com a intenção de entender e mostrar interesse real

Os compradores querem compartilhar o que estão pensando, incluindo seus desejos, medos e problemas. Mais do que isso, eles querem sentir que estão sendo ouvidos. Quanto mais você puder mostrar que está escutando atentamente e está genuinamente interessado, mais provável é que eles estejam relaxados e dispostos a compartilhar suas dores com você.

Grandes vendedores não apenas descobrem o que as pessoas querem, eles passam a sensação de que realmente se importam. Quando você se apresenta como um profissional experiente e é empático com a situação do seu interlocutor, os clientes começam a confiar em você e abrem suas portas para um relacionamento.

Um componente-chave da construção de relacionamento é ouvir com a intenção de compreender, em vez de tentar responder de maneira imediata e adequada. Uma boa maneira de trabalhar essa habilidade é adquirir o hábito de repetir o que você ouviu. Por exemplo: “deixe-me ver se eu entendi a situação com clareza. Você está frustrado com o projeto porque os prazos não foram cumpridos de forma consistente”. Quando você sabe que terá que repetir o que o cliente disse no final da discussão, é muito mais provável que você se concentre em ouvir, em vez de formular uma resposta.

 

7 – Fazer elogios genuínos e ter senso de humor

Se você tem um ótimo senso de humor, vale sim contar uma boa piada. Mas é claro: tenha cuidado. Sua piada precisa ser engraçada, mas também deve se adequar à personalidade de seu prospect. Nesse caso, jamais se deve trazer temas polêmicos ou considerados tabus pela sociedade.

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Se você não tiver certeza ou não for bom com piadas, melhor fazer um elogio sincero. Pode ser tão simples quanto elogiar um website, um artigo ou a decoração do escritório. A bajulação não leva a nada, mas elogios genuínos são cativantes. O mesmo vale para o caso de uma conquista recente alcançada por parte do cliente: parabenize-o. Ele certamente irá apreciar essa atitude e ela lhe ajudará a percorrer um pouquinho mais deste longo caminho que é a construção de um bom relacionamento.

 

8 – Contar uma história

Uma história não se resume apenas à própria história. É também sobre quem conta a história.

Quando você conta uma história – seja ela relacionada ao trabalho ou não -, você está revelando uma parte de si para o cliente. Isso lhes oferece uma ideia de quem você é, o que considera interessante e o que valoriza. É uma ótima maneira de estabelecer uma conexão pessoal com seu ouvinte.

 

9 – Calibrar o relacionamento

Novos vendedores costumam ser excessivamente sensíveis ao tempo de um comprador em potencial. Muitas vezes, eles podem pensar: “Eu tenho uma hora para esta reunião com a CEO de uma empresa de médio porte. Preciso usar todo o tempo para mostrar e fazer valer meus pontos de vista. Não há tempo para conversa fiada”. Então, eles mergulham sem nenhum quebra-gelo e a coisas não vão bem.

Já outros podem passar muito tempo conversando e o prospect vai ficando impaciente para começar os negócios. Faça o seu melhor para ler a outra pessoa e encontrar a quantidade certa de conversa para estabelecer um bom rapport.

 

10 – Adicionar valor sem custo

Agregar valor sem custo às operações do cliente é uma excelente maneira de criar rapport e construir um bom relacionamento. Há centenas de maneiras de agregar valor às operações do prospect usando o talento e as ferramentas à sua disposição, como por exemplo:

  • Enviar um link para o cliente: pode ser um artigo que aborde um problema pelo qual ele está passando ou um evento relacionado ao seu setor que seja relevante.
  • Fazer um convite ao cliente: para participar de uma sessão de treinamento exclusiva que você normalmente fornece apenas à equipe interna, mas que pode ajudá-lo no desenvolvimento pessoal ou profissional.
  • Compartilhar uma ferramenta: que você criou para resolver um problema, precisa que o cliente tenha ou julgue útil para a rotina dele, como uma planilha, um modelo ou um formulário.
  • Oferecer ajuda: com um texto, e-mail ou qualquer outra atividade.

 

Se antes era comum que um vendedor tentasse se conectar com um prospect, com o intuito de desenvolver um bom relacionamento antes de entrar na agenda de negócios propriamente dita, hoje há quem menospreze essa prática. Claro que atualmente todos temos muito mais trabalho a fazer em menos tempo e há, inclusive, clientes que não querem perder tempo com essa construção de relacionamento.

Mas não se trata apenas disso. E também não estamos falando de cavar uma amizade. A realidade é que, se você não puder criar algum tipo de valor para os clientes, seja ele comercial, econômico ou estratégico, eles não vão perder nem um minuto com você. Acima de tudo, os compradores querem alguém que os ajude a produzir melhores resultados.

Quanto maior o valor que você cria, maior a oportunidade de desenvolver o rapport. E é esse relacionamento que fará com que os clientes tenham uma maior preferência em trabalhar com você.

 

 

 

Fontes / Referências:

7 Ways to Build Rapport in Sales and Connect with People – Rain Group

7 Creative Ways to Build Rapport During B2B Sales Calls – Tenfold

A Simple, 4-Step Blueprint for Building Rapport in B2B Sales – Entrepreneur

Value Creation First. Rapport Building Second. – Iannarino The Sales Blog

 

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