4 razões pelas quais suas key accounts estão em risco

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Como a sua empresa conquista novos clientes? É muito provável que você já tenha em curso uma estratégia para a prospecção de clientes B2B – e de fato este é um tema importante para o seu crescimento. Mas será que você está dando atenção demasiada a essas novas possibilidades e esquecendo de cuidar de suas key accounts?

Ao pensarmos em nossos concorrentes fica fácil identificar comportamentos deles que estejam colocando suas principais contas em risco (talvez você já tenha até ouvido seus clientes falando a respeito). Porém, é possível que a sua empresa também esteja praticando ações similares – ou até idênticas – e, com isso, comprometendo seus maiores clientes.

Confira a seguir quatro comportamentos perigosos que sua organização pode ter adotado com o passar do tempo e que ameaçam suas key accounts.

 

1 – Você deixou de gerar valor para suas key accounts

Normalmente, quando você ganha um cliente, ele está insatisfeito. Foi nesse momento que você entrou em ação: diagnosticou problemas e desafios, trabalhou pelo relacionamento, criou sua oferta e desenvolveu um meio de trabalharem juntos para chegar a um bem comum. E assim foi por algum tempo, quando você se empenhava e executava soluções com excelência.

Hoje, pode ser que ainda esteja entregando um bom trabalho, mas algo mudou na relação e você não gera mais tanto valor na percepção do seu cliente. Isso é perigoso, pois é aí que a insatisfação encontra portas para retornar – e será apenas uma questão de tempo até que seus concorrentes descubram essa brecha.

Aqui, é importante se perguntar:

  • Você parou de diagnosticar problemas em seus clientes?
  • Parou de procurar por insatisfações na relação?
  • Há problemas ou desafios não resolvidos que ficaram para trás e podem ser retomados?

 

2 – Você se tornou desleixado

Imagine que sua empresa tenha um cliente há anos. O relacionamento é forte, da base ao topo da organização, e não há qualquer brecha para que um concorrente entre nesta conta.

Seguro de que nada de mal poderia acontecer a essa key account, sua empresa baixa a guarda e deixa pequenos problemas sem solução pelo caminho, não retorna ligações com a mesma urgência de antes… Você para de tentar identificar novas maneiras e meios de encantar esse cliente.

Neste ponto, é interessante fazer uma análise de antes e depois:

  • Quais comportamentos mudaram da época em que sua empresa ganhou esta importante conta em comparação aos dias de hoje?
  • Em que medida a frequência da comunicação foi alterada?
  • Se questionado, o cliente apontaria mudanças em seu comportamento ao longo dessa trajetória?

Segurança em excesso faz com que o relacionamento entre sua empresa e as key accounts definhe pouco a pouco.

Indague a você e ao seu time:

  • Sua empresa está se sentindo excessivamente segura com relação às principais contas?
  • De quais setores ou áreas vem essa segurança demasiada?
  • Pense com a cabeça de seus concorrentes: onde seria possível encontrar insatisfação nesse relacionamento? (é bem provável que aí estejam as lacunas)

 

3 – Você se tornou arrogante

Com o tempo, sua empresa cresceu, aumentou a base de clientes e ganhou key accounts de peso. Resumindo, os negócios vão bem e de repente, você está sempre certo. Afinal, se a sua empresa não fosse a melhor, não estaria indo tão bem, não é? Claramente, suas ideias são melhores que as dos concorrentes – caso contrário os clientes já teriam migrado. Tudo parece bastante óbvio.

Com isso, sua empresa deixa de lado a criação e resolução de problemas de forma compartilhada, tão importante no início desse relacionamento. Você deixa de ouvir e incorporar feedbacks importantes, não enxerga que concorrentes podem, sim, ter ideias melhores ou mais inovadoras.

Autoconfiança é um aspecto importante, mas que, em desequilíbrio, se transforma arrogância. E este é um fator ofuscante, que impossibilita enxergar brechas, erros e até pedidos dos clientes. Você pode passar a tratá-los como se não soubessem o que querem ou precisam.

Esse excesso de confiança destrói relacionamentos – até os mais duradouros. Então, questione-se:

  • Você se tornou arrogante?
  • Você e seu time pararam de ouvir o que os clientes têm a dizer?
  • Descarta ideias, desejos e necessidades dos clientes?
  • Insiste para que comprem suas ideias a todo custo, acreditando que são as melhores?

 

4 – Você não se preocupa mais com suas key accounts

Se você se importasse, não teria percebido que a insatisfação do cliente só cresce e que a sua solução já não tem mais a mesma eficácia de antes? Teria se tornado relapso ou arrogante? Ignoraria brechas e ameaças? Acreditaria ser a melhor empresa do mercado, que nada nem ninguém pode derrubar?

Cuidar de um cliente demanda um compromisso constante em ajudá-lo a alcançar os resultados desejados. É se importar continuamente e mostrar isso com ações efetivas, não apenas com palavras. Afinal, a mesma insatisfação que levou seus clientes até você, pode direcioná-los para a porta da concorrência.

Suas key accounts são importantes demais para ficarem encostadas como troféus em seu site ou carteira de clientes. Independente de quão longos esses relacionamentos são, eles sempre estarão em risco – pois sempre há um mínimo de insatisfação. Então, para finalizar, investigue:

  • Quais são os indícios de que sua empresa se importa com as key accounts?
  • Caso você os questionasse, como esses clientes responderiam a essa pergunta,?

 

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Fonte:

Four Reasons Your Key Accounts Are At Risk – IANNARINO

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