3 Dicas para acertar na fidelização de clientes

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Já tratamos esse tema aqui, mas é um assunto que vem se tornando recorrente. O que é muito natural, dada a sua importância para o bom desempenho das empresas no médio e longo prazo. Não que a satisfação do consumidor seja um tema menos importante, porém, precisamos nos atentar para o fato de que um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fiel.

Os motivos pelos quais essa infidelidade pode se instalar em uma relação de negócios são muitos. Vamos ver alguns:

  • Pode ser que o cliente não esteja tão satisfeito assim. Em pesquisas de satisfação, em uma escala de 1 a 10, a maior parte das empresas alcança a nota 8, que representa uma zona de satisfação média. Se você quer que seus consumidores e clientes permaneçam fieis à sua marca, você precisa de uma nota 9 ou 10.
  • Para alguns clientes, mudar de fornecedor é tarefa fácil. Não significa que eles estão certos. Afinal, em negócios B2B, o custo da mudança pode ser alto. Mas se aparecer um concorrente disposto a bancar essa mudança, com uma oferta mais tentadora que a sua atual entrega, adeus. Lá se foi o cliente que não estava tão comprometido assim com você.
  • Seu produto ou serviço pode ter falhas. Déficits no produto ou serviço que sua empresa oferece podem estar impulsionando as pessoas a procurar por outros fornecedores, com maiores níveis de qualidade. Por isso, sua pesquisa deve apontar exatamente onde estão as lacunas no seu serviço.

 

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Há muitos estudos que falam sobre o preço de se conquistar novos consumidores: essa brincadeira pode sair de 5 a até 20 vezes mais cara em comparação aos esforços empreendidos para manter uma clientela fiel. Claro que boa parte desse custo depende da indústria e segmento em que sua empresa está inserida. Mas fica nítido que a busca por um novo cliente é um processo caro – logo, perdê-lo depois de tanto trabalho é um sacrilégio.

Segundo Bill Bleuel, professor de Decision Sciences da Pepperdine University, localizada na Califórnia, Estados Unidos, as companhias mais lucrativas têm taxas de retenção de clientes da ordem de 95%, enquanto empresas medianas estão na faixa dos 80%. Ele também alerta para o fato de que “ex-clientes” serão ainda mais custosos à sua organização, pois podem espalhar experiências negativas para uma média de oito a dez pessoas.

Nós nem precisaríamos dessas estatísticas para saber que a fidelização de clientes tem impactos positivos tanto no crescimento quanto na lucratividade das organizações. Mas elas certamente nos fazem ver o quanto isso deve ser um objetivo vital para qualquer empresa, de qualquer porte.  Então, confira três dicas que podem ajudar a alcançar a tão sonhada fidelização de clientes:

 

1 – Certifique-se de que o básico esteja sendo entregue

Você não estará construindo a fidelização do cliente se houver problemas nas bases da sua oferta. É preciso assegurar que tudo esteja fluindo conforme o planejado e esperado: as entregas devem ser pontuais, os pedidos devem estar sempre completos, o preço deve estar de acordo (aqui, cabe atenção: oferecer o preço mais baixo do mercado não tem nenhuma relação com obter lealdade). E, principalmente, a qualidade do produto ou serviço deve ser inquestionável. Este é um dos fatores mais importantes para gerar a fidelização de clientes, e não há absolutamente nenhum substituto para isso. Qualquer comprometimento na qualidade da entrega acarretará em sérios riscos.

Mas você pode pensar que existem muitos produtos padronizados, que usam as mesmas técnicas de fabricação, os mesmos processos e têm até os mesmos preços, independente do fornecedor. Como se diferenciar nesses casos? Lembre-se que a lealdade do cliente é fortemente impulsionada pelo relacionamento criado entre vendedor e consumidor. Equipes de vendas e atendimento rápidas e eficientes, que resolvem problemas e são agradáveis, fáceis de lidar, são os motores da fidelização de clientes.

 

2 – Trabalhe em cima dos pequenos problemas

Conforme mencionamos, os relacionamentos têm um alto impacto na fidelização de clientes. E eles são construídos a partir de uma infinidade de detalhes, que muitas vezes vão além das expectativas do consumidor. É o acúmulo dessas pequenas coisas que criará um elo de confiança inabalável pela chegada de um novo fornecedor.

Como essa relação é formada por muitos detalhes, é preciso reconhecer que, de tempos em tempos, algo vai dar errado. Afinal, estamos falando de interações humanas. Quando isso acontecer, conserte os problemas o quanto antes e, sempre que possível, ofereça algo extra para compensar a falha. Corrigir um problema e adicionar um bônus, por exemplo, pode ajudar a sua empresa a conseguir obter do cliente aquela palavra que tangibiliza a sensação de ter feito a escolha certa: “uau!”

Mas não existe receita pronta. Estamos falando da experiência do cliente, que é formada por pequenos conjuntos de ações, onde muitos detalhes podem passar despercebidos e até parecer irrelevantes. Então, fique atento: a riqueza da fidelização do cliente está nos detalhes.

 

3 – Mensure e controle

Procure mensurar e deter registros sobre a maior quantidade e diversidade de dados possível: a rotatividade de clientes, a quantidade e conteúdo das reclamações, o nível de satisfação do cliente, a frequência de aparecimento de novos fornecedores, entre outros indicadores. Mas, principalmente, mensure a probabilidade de recomendação – este é o maior elogio que você, seu produto ou serviço podem obter.

Não há maior indicador de fidelização do que um consumidor satisfeito que age como defensor de sua marca, dizendo: “Eu recomendo que você faça negócios com este fornecedor” ou “Eu uso os serviços desta empresa e não a troco por nada”. Para o professor Bill Bleuel, a recomendação de um cliente fiel gera uma taxa de retenção de 92% em comparação a 68% de um cliente proveniente de ações publicitárias.

Por meio dessa mensuração e controle, entendemos como a lealdade dos clientes funciona e quais as melhores ferramentas para garantir que eles sejam direcionados aos mais altos níveis da fidelização.

Conheça os elementos de valor na fidelização do cliente.

É importante frisar que fidelização não é o mesmo que comodismo. Para muitos compradores, é mais fácil continuar lidando com seus fornecedores existentes do que fazer uma mudança. Embora a oferta de outra empresa possa ser atraente, há pessoas que preferem jogar em segurança com quem já conhecem do que enfrentar novos e desconhecidos problemas.

Então, questione-se: seus clientes são fiéis ou estão apenas acomodados? Será que eles estão apenas esperando por um problema que vai ser a gota d’água na relação ou por um concorrente que venha bater à porta com uma oferta tentadora? É bom se mexer antes que isso aconteça.

 

Fonte / Referência:

Loyalty – How To Win Devotion From Your Customers – B2B International

 

 

 

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