O design thinking está se aproximando de seu 50º aniversário. A ideia de design como forma de pensar remonta a 1969, com a publicação do livro The Science of the Artificial, de Herbert A. Simon, Prêmio Nobel de Economia. Porém, foram David Kelley e Tim Brown, da consultoria de inovação IDEO, que popularizaram a diferença entre ser designer e pensar como um designer.
Mas mesmo com quase cinco décadas de existência, há empresas que ainda se debatem para perceber o valor desse conceito em suas áreas de atuação. Embora muitas organizações tenham tentado assumir o design e seus princípios, poucas realmente cresceram e lucraram com suas práticas. Um número ainda menor dessas marcas conseguiu provar concretamente o valor exato das ações adotadas.
Assim como “estratégia” e “analytics”, “design” é um termo que vem sofrendo os prejuízos de um uso indevido e excessivo. Design não se trata de apenas criar objetos que sejam bonitos. Design é o processo de compreensão das necessidades dos clientes, o que culmina no desenvolvimento de um produto ou serviço que atenderá essas demandas. Parece fácil, mas envolve congregar utilidade funcional, conexão emocional e facilidade de uso.
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A importância do design vem aumentando exponencialmente. As expectativas dos consumidores com relação a serviços e produtos foram impulsionadas por seu contato direto e imediato com mercados globais e experiências simultaneamente físicas e digitais. Nesse contexto, fazer com que um produto, serviço ou marca se destaque é cada vez mais difícil.
Porém, as empresas que vencem esses desafios têm um ponto em comum: elas incentivam uma cultura centrada no design. Elas transcendem esse conceito como mera função – é o design que ajuda as pessoas a dar vida a suas ideias.
Confira abaixo 10 práticas de design thinking dessas organizações, organizadas em três grandes temas, que as levaram ao sucesso e estão correlacionadas a um melhor desempenho financeiro.
DESIGN É MAIS DO QUE UM DEPARTAMENTO: especialistas em design estão em todos os lugares da empresa.
1) Transforme suas equipes em times multifuncionais
Empresas que possuem um departamento de design frequentemente apresentam resultados financeiros menores do que as organizações que distribuem seus especialistas em design em diversos times por toda a companhia.
2) Promova a interdisciplinaridade
Empresas que quebraram as barreiras de divisões como “design de produtos”, “design de serviços” ou “design digital”, dentre outros, e treinaram seus mais variados profissionais em temas como design industrial e design de interface com o usuário, por exemplo, obtiveram resultados melhores do que organizações que não conseguem promover essa interdisciplinaridade.
3) Das garagens para o mundo
Nas garagens do Vale do Silício não existiam cargos, escritórios ou departamentos. Todos estavam envolvidos em um único propósito: desenvolver um produto excelente e que atendesse às necessidades do consumidor. Procure oferecer aos funcionários um ambiente colaborativo, que se pareça muito mais com uma oficina do que com um escritório convencional.
DESIGN É MAIS DO QUE UMA ETAPA: é preciso escutar os clientes continuamente, não apenas na fase conceitual de desenvolvimento do produto ou serviço. Invista sempre na experiência dos consumidores.
4) O design deve ser uma atividade contínua
É comum que o design esteja presente somente na etapa de concepção e desenvolvimento de um produto. Mas então, como ele poderá ser fiel às necessidades do consumidor – que podem mudar com o passar do tempo? Inclua o design em todo o ciclo de vida de seu produto ou serviço. Faça com que seus designers observem a reação dos clientes e estejam presentes em todo o sistema de negócios.
5) Faça pesquisas qualitativas – e vá além
Pesquisas qualitativas são ferramentas poderosas para entender os anseios e motivações dos consumidores. Ao ampliar essa possibilidade com dados quantitativos e sua respectiva análise e correlações, é possível identificar comportamentos ocultos e se aprofundar nos desejos e, consequentemente, no design que seus clientes precisam.
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6) Faça protótipos
Empresas que respiram design criam protótipos que atendem às necessidades dos clientes. Nesses casos, o design é inerente ao negócio. Com isso, as empresas podem caminhar rumo a produtos que os consumidores irão amar com muito mais rapidez. Empresas de software sabem muito bem disso e permitem que seus times estejam sempre testando e aprimorando seus produtos – e testando novamente! O mesmo vale para temas considerados intangíveis – procure explorar as possíveis soluções.
DESIGN É MAIS DO QUE UM FEELING: ele deve ser mensurado rigorosamente, assim como custos, tempo e qualidade.
7) Comece pela alta liderança
Uma cultura centrada no cliente – necessária para levar o impacto do design a todo o negócio – deve começar do topo. A alta liderança precisa estar sempre ciente do que os clientes gostam com relação a seus produtos e defender esses pontos. O que os consumidores estimam é justamente o que guiará a empresa pelos tortuosos e competitivos caminhos do mercado.
8) Adote métricas
O segredo para conectar design e sucesso comercial é a habilidade dos líderes de evitar opiniões subjetivas ou preferências pessoais e sua capacidade de tomar decisões baseadas em um entendimento factual do consumidor. Métricas como dados de satisfação dos clientes, por exemplo, são a base para tomar decisões cruciais. Quais são as métricas utilizadas para medir a qualidade, custos e entrega de seus produtos?
Conheça as principais métricas de negócios em marketing B2B.
9) Vá além de incentivos financeiros
Empresas com resultados comerciais positivos no longo prazo frequentemente vinculam bônus de gerentes de nível sênior a índices de satisfação dos clientes. Além dos incentivos financeiros, considere desenvolver outros modelos de pontuação, prêmios e diferentes tipos de avaliação.
10) Tenha coragem
A cultura do design não incentiva o fracasso, mas reconhece que é difícil acertar de primeira. Além disso, empresas guiadas pelo design criam produtos em resposta às necessidades dos consumidores, mas também não têm medo de levar sua própria visão para o mercado. Elas pensam a longo prazo e estão dispostas a compartilhar recursos e opiniões com design thinkers de fora da organização para fortalecer a oferta aos clientes. Lembre-se: o risco é inerente à transformação gerada pela inovação.
Fontes/Referências:
A revolução do design thinking – Design Brasil
Design Thinking Comes of Age – Harvard Business Review
More than a feeling: Ten design practices to deliver business value – McKinsey & Company
